家裝消費(fèi)特征是客單高、周期長(zhǎng)，以及用戶對(duì)于新居抱滿憧憬，故而十分上心。但同時(shí)由于市場(chǎng)大，企業(yè)多，行業(yè)魚龍混雜，有個(gè)別企業(yè)為了利潤(rùn)不擇手段。家裝行業(yè)用戶嘗試消費(fèi)的成本較高，一旦做不好、口碑差也會(huì)影響到身邊的人。傳統(tǒng)營(yíng)銷之下，口碑的建設(shè)更多的是親朋之間的傳遞，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)普及之后，家裝行業(yè)的信息孤島被打破，消費(fèi)者有了更多的選擇權(quán)，在貨比三家思維的引導(dǎo)下，好的口碑更是家裝企業(yè)新時(shí)期贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

管理用戶預(yù)期，不要過度承諾

      好的體驗(yàn)是超出用戶預(yù)期的，往往是沒有想到——“原來這么做更好”、“比我想要的要好”、“你們做的真棒”。所以不能為了簽單而過度承諾，有些是做不了或結(jié)果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯;能做到的也不要太多渲染，讓過程和結(jié)果說話。

所見即所得，承諾就要做到

      裝修設(shè)計(jì)高大上也好，還是為了用戶買單而將家具和軟裝融合進(jìn)來也罷，家具定制也是一樣，如果和用戶想象的不一樣，那就好玩了，到處給你做“免費(fèi)廣告”，朋友圈、微博吐槽，論壇灌水互動(dòng)，影響力大的推送首頁(yè)，那滋味夠用戶投訴部和品牌公關(guān)部受的了。所以給用戶的呈現(xiàn)要“所見即所得”，通過工程管理和產(chǎn)品監(jiān)理為用戶做好過程控制，另外要多考慮用戶的使用場(chǎng)景，只有超出他的預(yù)期，才叫用戶體驗(yàn)，才會(huì)放大口碑效益。

      對(duì)裝修用戶來說，一站式解決所有裝修煩惱是再好不過了，省得盲目選擇，但幾乎所有的裝修用戶都是這個(gè)消費(fèi)痛點(diǎn)，所以一定要精準(zhǔn)的你用戶群體;另外就是供應(yīng)鏈的整合，利潤(rùn)多少就取決于整合的強(qiáng)弱，一句“去除中介化”讓操盤者如鯁在喉。

考慮清楚溝通清楚很重要

      很多增項(xiàng)或問題是溝通不到位造成的，最終導(dǎo)致用戶投訴。比如互聯(lián)網(wǎng)家裝的整包套餐有的門不限樘數(shù)。多年前很多用戶都會(huì)在防盜門內(nèi)安裝木門，現(xiàn)在很少見了，但有些城市還有，那用戶就說了，你既然宣傳說門不限樘數(shù)，那你給我入戶門裝一套木門。所以在網(wǎng)站宣傳方面和合同里都要詳細(xì)注明套餐內(nèi)不含入戶門，因?yàn)槿霊粲蟹辣I門，同時(shí)裝兩樘門有用戶覺得不方便。所有看似都是小問題，但嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，務(wù)必得考慮清楚，溝通清楚，確保后期在施工過程中不產(chǎn)生問題。

效率和體驗(yàn)要平衡好

      單純?yōu)榱擞脩艨诒?，一般在不考慮成本情況下，體驗(yàn)肯定是可以做好的，但這不符合市場(chǎng)規(guī)律，這種商業(yè)模式也很難成立。提高效率之下，規(guī)模化解決用戶體驗(yàn)問題才是要考慮的。

讓用戶倒逼管理，刺激公司成長(zhǎng)

      這點(diǎn)兒一開始很殘酷，會(huì)讓人有窒息的感覺，但被逼著優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)，總會(huì)好起來的。因?yàn)閷⒂脩艨诒仙綉?zhàn)略層面后，公開、透明的用戶反饋會(huì)促使員工處理好，弄不好，就走人。

建立可能多的接觸點(diǎn)

      家裝消費(fèi)是低頻的，但可以通過與用戶的頻繁互動(dòng)提高溝通頻率。比如國(guó)內(nèi)公裝巨頭洪濤股份旗下互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)優(yōu)裝美家利用贈(zèng)送給用戶的智能硬件——空氣質(zhì)量檢測(cè)儀，在裝修完成后繼續(xù)與用戶保持聯(lián)系，而平臺(tái)通過收集用戶對(duì)智能硬件的操作數(shù)據(jù)，可以分析用戶需求，有針對(duì)性地為其推送增值服務(wù)。

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