[ 觀點(diǎn)摘要 ] 知者家裝研究院首席研究官（CRO）穆峰認(rèn)為：1）裝修行業(yè)很難做大的根本原因一對(duì)一服務(wù)屬性和強(qiáng)烈依賴人。只有標(biāo)準(zhǔn)化才具有可復(fù)制性，才有規(guī)?；瘡?fù)制的基礎(chǔ)；2）家裝互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)化有終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊；3）互聯(lián)網(wǎng)家裝最本質(zhì)的問(wèn)題是產(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)轶w系繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定也不成熟。

此前行業(yè)內(nèi)有一場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的爭(zhēng)論，博洛尼蔡明和愛空間陳煒微博里互撕：蔡明說(shuō)“標(biāo)準(zhǔn)化是開歷史的倒車！定制才是未來(lái)” 陳煒說(shuō)“標(biāo)準(zhǔn)化必然碾壓定制成未來(lái)主流”。其實(shí)，這是蔡明配合陳煒玩了一把話題營(yíng)銷。

引來(lái)一批行業(yè)人士圍觀，當(dāng)時(shí)我也談了自己的看法：“標(biāo)準(zhǔn)化家裝只是產(chǎn)品化家裝的必經(jīng)階段，只有標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定且成熟才會(huì)產(chǎn)品化，標(biāo)準(zhǔn)還在迭代，尤其是運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還在爬坡。但我相信，產(chǎn)品化家裝是未來(lái)10年家裝的方向，也是內(nèi)裝工業(yè)化的基礎(chǔ)，真正實(shí)現(xiàn)前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化，而偽互聯(lián)網(wǎng)家裝正好相反。”

本文主要內(nèi)容來(lái)自《“顛覆”傳統(tǒng)裝修:互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》修訂版，將系統(tǒng)闡述標(biāo)準(zhǔn)化的成因、現(xiàn)狀、問(wèn)題提和關(guān)鍵變量。

一．家裝公司為什么做不大

“大行業(yè)小公司”，“上市公司東易日盛也就營(yíng)收30億”，“1.7萬(wàn)億的家裝市場(chǎng)里面的一滴水” ，“現(xiàn)在家裝行業(yè)沒有上百億的企業(yè)，分公司開到二三十家就開不動(dòng)了”，“全國(guó)營(yíng)業(yè)額超過(guò)10億元人民幣的家裝公司約為12家” ……

行業(yè)很大，公司很小，此類聲音和信息不勝枚舉，這里不在贅述。那原因是什么？

裝修行業(yè)很難做大的根本原因一對(duì)一服務(wù)屬性和強(qiáng)烈依賴人。

一對(duì)一服務(wù)拉低效率

1.效率降低。設(shè)計(jì)、材料、工期、效果、成本等都不確定，服務(wù)周期長(zhǎng)，時(shí)間成本高；SKU龐大，影響交付穩(wěn)定性。

2.服務(wù)成本提高。一對(duì)一服務(wù)成本高，成本的增加最終會(huì)由用戶買單。印花稅的誕生和流行，就是由于征稅成本很低，凡從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往的人都會(huì)主動(dòng)上門要求蓋章并樂(lè)意交稅，一兩個(gè)人，一張辦公桌就可以搞定。

因?yàn)檠b修行業(yè)效率低，必須保持高毛利，只能靠低價(jià)吸引用戶，又不能降低利潤(rùn)，只好偷工減料導(dǎo)致低質(zhì)低價(jià)，或通過(guò)增項(xiàng)低開高走，使得用戶體驗(yàn)差，以后獲客越來(lái)越難，又增加了獲客成本，進(jìn)入惡性循環(huán)。

強(qiáng)烈依賴人可復(fù)制性差

家裝行業(yè)本身缺標(biāo)準(zhǔn)，或標(biāo)準(zhǔn)不成體系，主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心完成工作，人又很難管理，甚至管不到，在銷售為導(dǎo)向之下，八仙過(guò)海各顯神通，沒有可復(fù)制性。這就使得新開拓一個(gè)城市，就等于從0開始，白手起家二次創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)的好壞主要看這個(gè)分公司總經(jīng)理的能力了。

孫威說(shuō)過(guò)北京實(shí)創(chuàng)在全國(guó)的28家分公司中，三分之一處于虧損狀態(tài)，利潤(rùn)的獲取主要依賴于北上廣等一線城市的業(yè)務(wù)。虧損公司一個(gè)共性問(wèn)題就是負(fù)責(zé)人有問(wèn)題。

2016年9月，我和東易日盛董事長(zhǎng)陳輝共同參加上海國(guó)際室內(nèi)設(shè)計(jì)節(jié)互聯(lián)網(wǎng)家居領(lǐng)袖峰會(huì)，會(huì)后在組委會(huì)的庫(kù)房里私聊，他也總結(jié)說(shuō)，人的因素是制約公司發(fā)展的最大瓶頸。

一對(duì)一服務(wù)和強(qiáng)烈依賴人這兩點(diǎn)相輔相成，前者的低效率拉長(zhǎng)周期讓可復(fù)制性更難，因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都缺乏可控性容易跑偏，使得更依賴于人的推動(dòng)；而人的差異又讓一對(duì)一服務(wù)的可控制更弱。

二．標(biāo)準(zhǔn)化是可復(fù)制性的前提

案例一：福特T型車引發(fā)了制造業(yè)的革新

1903年，亨利·福特創(chuàng)立了福特汽車公司，1908年，第一輛T型車誕生。同期其他公司裝配出一輛汽車需要700多個(gè)小時(shí)，福特僅需12.5個(gè)小時(shí)，隨著流水線的不斷改進(jìn)，可以每10秒鐘生產(chǎn)出一輛汽車。同時(shí)福特汽車的市場(chǎng)售價(jià)最終降到了260美元，19年內(nèi)生產(chǎn)了1500萬(wàn)輛汽車后完成歷史使命，讓美國(guó)成為“車輪上的國(guó)度”。福特對(duì)高效率、高工資、低售價(jià)的結(jié)合對(duì)當(dāng)時(shí)美國(guó)制造業(yè)來(lái)說(shuō)是顛覆式的改革創(chuàng)新。這套方法因此被稱為福特制。

案例二：餐飲行業(yè)規(guī)?；膯⑹?/span>

肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、星巴克是餐飲行業(yè)的巨頭，它們有三個(gè)共性：第一，所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括本地化的油條、皮蛋粥，甚至服務(wù)流程、話術(shù)等；第二，它們都有完整、標(biāo)準(zhǔn)和高效的供應(yīng)鏈體系；第三，這些連鎖店的店面設(shè)計(jì)、物品陳列和展示窗口全世界都一個(gè)樣。

案例三：男人為什么比女人多情？

基因要進(jìn)化，就要不停地復(fù)制自己，誰(shuí)復(fù)制能力強(qiáng)、復(fù)制成本低誰(shuí)的下一代占有率就大，男性復(fù)制自己的基因只要出精子就行，而女性要付出一年的時(shí)間，所以男性就比女性多情。

以上案例可以看到，只有標(biāo)準(zhǔn)化才具有可復(fù)制性，才有規(guī)?；瘡?fù)制的基礎(chǔ)。

家裝如何標(biāo)準(zhǔn)化？可以分為前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化：

前端標(biāo)準(zhǔn)化：獲客、邀約上門、訂單轉(zhuǎn)化、量房、設(shè)計(jì)方案、簽合同、施工交底等。

后端標(biāo)準(zhǔn)化：材料下單、施工派單、施工服務(wù)、材料進(jìn)場(chǎng)、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等。

前端和后端標(biāo)準(zhǔn)化綜合概括為：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊。

三．互聯(lián)網(wǎng)家裝在標(biāo)準(zhǔn)化方面的進(jìn)展如何？

已初步實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化：終端（展示）標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，借助3D云技術(shù)、VR等初步形成了展示和設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化。

在《“顛覆”傳統(tǒng)裝修:互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》全新修訂版中，談到知者家裝研究院提出的家裝互聯(lián)網(wǎng)化CDCT模型時(shí)說(shuō)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)發(fā)展只完成了前端。在場(chǎng)景體驗(yàn)、簽單、量房、設(shè)計(jì)等前端被互聯(lián)網(wǎng)化改造較為明顯，但后端的技術(shù)應(yīng)用改造停留在信息化工具上，對(duì)人的解放還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

各家差異較大的板塊：供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化，這兩塊根據(jù)各家的市場(chǎng)規(guī)模、每月單量及資源優(yōu)勢(shì)等差異很大。

最難攻克的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)去革新是主要方式。

例如，互聯(lián)網(wǎng)裝修積木家（原蘑菇裝修）一直在堅(jiān)持將服務(wù)產(chǎn)品化，靠系統(tǒng)、工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化去除掉一切的不確定因素達(dá)到批量復(fù)制，并達(dá)成指向購(gòu)買！對(duì)其而言，服務(wù)產(chǎn)品化才是做到高品質(zhì)，低價(jià)格，低毛利大規(guī)模的前置條件。

這里沒有提報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到位后，價(jià)格自然是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)然不一定是按平米報(bào)價(jià)。

四．標(biāo)準(zhǔn)化為什么改來(lái)改去？

互聯(lián)網(wǎng)家裝的標(biāo)準(zhǔn)化一直在提，一直在做，但也一直在改，改了不一定有積累。這是為什么？

1.標(biāo)準(zhǔn)化不成熟，被用戶牽著鼻子走。比如產(chǎn)品配置，一開始是產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合供應(yīng)鏈資源，這是基于供應(yīng)鏈和廠家或高層的關(guān)系才建立了合作，材料選型多少都有些主觀臆斷，并沒有多少消費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)研和需求分析模型支撐，這種標(biāo)準(zhǔn)化用戶是難以折服的，那么他就會(huì)提出自己的要求，如增加花色，這對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，又增加了SKU，效率會(huì)下降。

如此的配置標(biāo)準(zhǔn)，怎么可能打造出用戶叫好的爆款產(chǎn)品呢？這只是舉例了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有更為復(fù)雜的施工、運(yùn)營(yíng)、城市擴(kuò)張等體系標(biāo)準(zhǔn)，都盡善盡美了嗎？NO！

當(dāng)然，高度集中的標(biāo)準(zhǔn)化也來(lái)源于個(gè)性化的大數(shù)據(jù)積累，正如我愛我家網(wǎng)總經(jīng)理馬自強(qiáng)博士所言：通過(guò)收集用戶需求的大數(shù)據(jù)，將這些大數(shù)據(jù)就與消費(fèi)者的需求匹配，了解消費(fèi)者真正所想?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝是標(biāo)準(zhǔn)化中含個(gè)性化，通過(guò)消費(fèi)的不斷升級(jí)和改進(jìn)，將個(gè)性需求延展到產(chǎn)品中，利用大數(shù)據(jù)調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)化是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)家裝的長(zhǎng)遠(yuǎn)之路。

2.服務(wù)不專業(yè)，為了簽單而遷就用戶。還有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化在執(zhí)行過(guò)程中，設(shè)計(jì)師不專業(yè)，沒有引導(dǎo)用戶，反而被引導(dǎo)。不提供更多花色用戶就不簽單，提供了，他還會(huì)抱怨太少；而且用戶自己搭的，裝出來(lái)不好看，他會(huì)埋怨你，不會(huì)怪自己。所以，設(shè)計(jì)師除了專業(yè)能力過(guò)硬外，一定要自信，按公司的標(biāo)準(zhǔn)推薦，不要被用戶帶到溝里去。

3.標(biāo)準(zhǔn)化是體系化建設(shè)，不能各自為戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有先后順序，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化和材料標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，展廳是展示設(shè)計(jì)和材料融合后的產(chǎn)品效果的，VI、獲客和銷售工具等是引導(dǎo)用戶接受和信任標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的手段。如果設(shè)計(jì)有問(wèn)題，材料配置也有問(wèn)題，那么基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化都不牢固，展廳標(biāo)準(zhǔn)化、工地施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等肯定都難以執(zhí)行。

4.市場(chǎng)規(guī)模和擴(kuò)張沒有達(dá)到一定的邊界。單個(gè)城市的體量不大，城市也不多時(shí)，對(duì)產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、服務(wù)等的拉伸和迭代有限，很難形成一定的數(shù)據(jù)規(guī)模，使得標(biāo)準(zhǔn)化充滿變數(shù)。

五．七大標(biāo)準(zhǔn)化板塊的關(guān)鍵變量

以下各板塊標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵變量?jī)H為舉例：

1.終端標(biāo)準(zhǔn)化：店面裝修標(biāo)準(zhǔn)化、展示標(biāo)準(zhǔn)化、上樣標(biāo)準(zhǔn)化、店面管理標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化等；

2.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化：風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn)化、呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、樣板間標(biāo)準(zhǔn)化、效果實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化和迭代的標(biāo)準(zhǔn)化等；

3.供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化：品牌標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、篩選標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)化、物流標(biāo)準(zhǔn)化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送標(biāo)準(zhǔn)化等；

4.施工標(biāo)準(zhǔn)化：工序標(biāo)準(zhǔn)化、交期標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、成本控制標(biāo)準(zhǔn)化、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)化等；

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：接待標(biāo)準(zhǔn)化、溝通標(biāo)準(zhǔn)化、響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、處理標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化、售后標(biāo)準(zhǔn)化等；

6.運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化：崗位標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、品牌配稱標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化等；

7.信息系統(tǒng)化：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、投入標(biāo)準(zhǔn)化、人員標(biāo)準(zhǔn)化、開發(fā)周期標(biāo)準(zhǔn)化等。

怎么推進(jìn)這項(xiàng)工作的落實(shí)呢？可以成立各種標(biāo)準(zhǔn)化小組，指定小組負(fù)責(zé)人，實(shí)施阿米巴管理，并及時(shí)反饋和總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題。

現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)家裝最本質(zhì)的問(wèn)題是產(chǎn)品化程度低，產(chǎn)品化程度低是因?yàn)轶w系繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定也不成熟。

標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制和降低運(yùn)營(yíng)成本的最重要一項(xiàng)工作，如果做不好標(biāo)準(zhǔn)化，就不可能降低運(yùn)營(yíng)成本，也不可能快速?gòu)?fù)制。

總之，標(biāo)準(zhǔn)是什么才是關(guān)鍵，標(biāo)準(zhǔn)如何讓每個(gè)人都懂是保障，若是模糊的，怎么換人換崗都難達(dá)到效果，而這些標(biāo)準(zhǔn)的建立是以用戶需求出發(fā)的，并可量化、可執(zhí)行，而后才是流程、體系和績(jī)效的問(wèn)題。