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行業(yè)新聞

解密阿里人工智能客戶“以一抵百”的秘訣

點擊數(shù):4061來源:CTI論壇發(fā)布時間:2017-03-31

  今天,在深圳云棲大會上,阿里巴巴正式發(fā)布了人工智能服務(wù)機器人“店小蜜”。

 這是一款面向淘系千萬商家的智能客服,通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺,所有淘寶及天貓商家可以零門檻提交申請。經(jīng)過授權(quán)、調(diào)試,商家可以讓店小蜜取代部分客服,從而降低人工客服的工作量。



 在2016年雙11期間,店小蜜曾邀請Apple、小米、森馬等9個品牌的天貓旗艦店參與內(nèi)測,最終,店小蜜一天內(nèi)接待消費者近百萬,節(jié)省了近1半服務(wù)人力。

 首批嘗鮮的商家已經(jīng)對店小蜜的玩法有了初步探索,但對于大部分商家而言,店小蜜依然是個神秘的事物,它究竟能做什么?對淘系商家而言又該怎么玩呢?

 讓機器像人一樣工作

 目前,淘系有超過10億量級的在線商品庫,用戶數(shù)同樣在數(shù)億規(guī)模,每天,淘系平臺會產(chǎn)生基于購物咨詢的海量服務(wù)請求,簡單但繁復(fù)的問題咨詢給商家?guī)チ她嫶蟮娜斯こ杀尽?/span>

 《天下網(wǎng)商》記者從深圳云棲大會上了解到的信息是,此次發(fā)布的店小蜜1.0版,玩得好的話,就可以為商家免去這些煩惱。

 比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進行個性化推薦、店鋪活動咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務(wù),基本上涵蓋售前售后全鏈路多個場景。

 基于阿里在機器自動學(xué)習(xí)方面的技術(shù)及數(shù)據(jù)積累,像“這款衣服是兩件套嗎?”“那這款呢?”這類再平常不過的對話,店小蜜也能夠通過上下文語義自動補全對話缺失信息進行回答。同時,店小蜜還支持圖文對話,甚至就同一問題根據(jù)不同用戶給出多個答案。

 在無縫的技術(shù)設(shè)計下,當(dāng)?shù)晷∶塾龅綗o法解答的問題時將自動轉(zhuǎn)人工承接,消費者也可以在發(fā)起咨詢時自助選擇轉(zhuǎn)人工。對于商家而言,也可以自主設(shè)置接待順序,比如優(yōu)先機器后人工或先人工后機器,甚至按比例分配任務(wù)。

 “讓機器像人一樣工作,絕不讓人像機器一樣工作?!卑⒗锇桶椭悄軇?chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆(花名:空無)這樣評價店小蜜的功能。

 店小蜜的申請也很便捷,通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺,所有淘寶天貓商家可以零門檻提交申請。一鍵授權(quán)激活后,店小蜜就可以投入使用。

 目前,對于淘系商家而言,只要開啟店小蜜功能,這個人工智能機器人就能一年365天每天24小時不停轉(zhuǎn)工作。而基于云端存儲,開通了店小蜜的商家,即使店鋪斷電斷網(wǎng),店小蜜也能繼續(xù)工作。

 從店小蜜項目團隊處得到的消息是,預(yù)計到2017年5月底,店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動處理7天無理由退換、退貨退款狀態(tài)自動查詢等多項功能。

 人工智能客服嘗鮮者

 2016年雙11前,森馬作為內(nèi)測品牌參與了店小蜜的測試。

 它起初至是抱著試一試的態(tài)度,挑了個無人值班的夜間開通了店小蜜,用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說,基本是隨便設(shè)置了幾下,沒花什么心思。

 但第二天上班時看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚,店小蜜居然完成了幾千的夜間銷售,比往常增加了一倍多。打開后臺對話記錄后,黃博發(fā)現(xiàn),這些訂單幾乎全部來自關(guān)于物流的詢問,也就是說,店小蜜可以有效識別和物流相關(guān)的問法。

 另外,沒有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問題,而店小蜜的后臺行業(yè)包里其實提供有這類設(shè)置的入口。很快,黃博針對森馬店鋪的爆款商品進行了簡單設(shè)置,讓他驚訝的是,店小蜜不僅可以識別175cm,68公斤這種尺碼的問法,換成沒有單位的“17668”也能識別,參數(shù)單位還能自動切換。

 越玩越覺得有意思,黃博最后把常見問題設(shè)置了十幾個,當(dāng)晚的對話解決率一下子升到了30%左右。

 參與內(nèi)測之后,森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉(zhuǎn)正為“客服總管”,正式在白天也開啟了店小蜜功能,在機器人和人工的自由切換中,機器人和人工客服構(gòu)成的合作小組自動生成。

 森馬還給店小蜜取了個名字——“森小蜜”,并且專門分出一個4人組“調(diào)教”店小蜜。據(jù)悉,目前店小蜜對問題的解決率已經(jīng)超過60%,相當(dāng)于四個人解決了一半客服人員的工作量。

 森馬的工作人員說,店小蜜支持通用知識包和個性化知識,對店鋪個性化問題的設(shè)置和平常培訓(xùn)人工客服差不多,只是平?;卮鹨淮螁栴}只針對一個客戶,而維護店小蜜一次,就能長久生效。遇到突發(fā),原來做客服培訓(xùn)要半天,而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜,壓力就能降低。在剛剛過去的三八女王節(jié),一個店小蜜頂了森馬45個售前客服。

 森馬電商客服經(jīng)理時丹鳳表示:“店小蜜最大的價值不僅僅是幫助節(jié)省人工,還大大提升服務(wù)效果?!毕啾热斯し?wù),店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高,客戶體驗會好很多。在流量洪峰,機器人仍能快速處理客戶請求,大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題,店小蜜也能一站式無縫的轉(zhuǎn)人工客服,保證用戶體驗。

 “店小蜜”幫助的不僅僅是商家,更是提高了消費者的購買體驗。

 天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說:“過往在店鋪服務(wù)上,比如到人少的夜間,有些客戶咨詢就需要等到第二天,客服查看留言再進行回復(fù),這樣用戶體驗其實并不是很好;還有在雙11、店鋪上新等大促活動中,往往同時面臨大量的服務(wù)壓力,店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力,讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家,從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注,并一直與店小蜜開發(fā)團隊密切互動,共同提升客戶體驗?!?/span>

 目前,店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個行業(yè)了,但是每個行業(yè)、每個具體的商家都有不同的知識體系和交易場景,如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況,作出更符合客戶需求的反應(yīng)?

 趙昆說,定制自己個性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門檻,不過小蜜團隊推出了AIBoost系統(tǒng),通過這個系統(tǒng),有一定技術(shù)實力的商家可以對自己的店小蜜進行個性化定制和優(yōu)化。不過這個成本還是比較高的。團隊目前正在通過培養(yǎng)“人工智能訓(xùn)練師”來解決這一問題?!拔覀兿M磥砻總€商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師?!彼硎?,小蜜團隊將為商家培訓(xùn)這類的人才,進一步賦能。

 店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

 其實,早在2015年雙11前,一個名叫“我的小蜜”的機器人客服就出現(xiàn)在了手機淘寶和手機天貓的APP中,服務(wù)的對象是APASS會員(APASS會員來自阿里定向邀請的高端消費群體,全球限額),主要理念在于讓APASS客戶在遇到問題時,能夠快速而方便地找到一對一的客服人員。

 開發(fā)團隊的想法是,這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶?很快,人工智能客服機器人項目正式立項。像人工客服一樣,“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請退款、售后保障等常見問題。

 有趣的是,除了解決咨詢層面的問題,“我的小蜜”還是一個貼心的智能助手,查天氣、充話費、訂機票、尋求導(dǎo)購幫助等等,甚至還有閑聊,據(jù)悉,在全量開放的半個月內(nèi),每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時間的會員就超過10萬人。

 ToC端有了很好的嘗試,如何把這些經(jīng)驗嫁接到商家端呢?

 2016年7月,阿里巴巴商家版人工智能機器人店小蜜項目立項,試圖將小蜜的智能化賦予給平臺商家,開發(fā)團隊根據(jù)每個行業(yè)的不同,逐漸構(gòu)建小蜜底層的知識圖譜,對于店小蜜而言,真實的交易場景是海量語料數(shù)據(jù)的來源,可以幫助它反復(fù)不斷地強化學(xué)習(xí),并逐漸提高準(zhǔn)確度。

 由此,店小蜜也經(jīng)過內(nèi)測、公測等環(huán)節(jié),通過這些數(shù)據(jù)的積累,開發(fā)團隊也知道了哪些問題是最高頻的?!拔覀儼l(fā)現(xiàn),咨詢類的問題,比如密碼忘記了怎么辦之類,占了很大的比例,而人工智能在解決這類問題時很有優(yōu)勢?!钡晷∶鄣漠a(chǎn)品經(jīng)理劉建榮(花名:南山)說。

 但是解決問題的需求之外,用戶還有其它需求。比如,用戶會問小蜜:“女朋友過生日了,我該送女朋友什么禮物呢?”在電商平臺上,除了解決問題,另一個很主要的場景就是導(dǎo)購。通過機器的自動學(xué)習(xí)和個性化配置,店小蜜將可以為用戶解答來自產(chǎn)品、活動、交易等多種場景下的消費者咨詢。

 “去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務(wù)方面遇到的問題,比如退款、糾紛等,最重要的一點是要提供給用戶馬上能解決問題的途徑。而今年我們在發(fā)力做的是,讓小蜜升級成為個人助理,給用戶提供新的價值?!眲⒔s說。
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