轉(zhuǎn)載來源：美國今日家具   作者：高單單

相比于家電、手機(jī)等行業(yè)，家居經(jīng)常被認(rèn)為是一個(gè)“傳統(tǒng)”行業(yè)，日新月異的技術(shù)發(fā)展似乎對(duì)這個(gè)行業(yè)影響甚少。然而這種刻板印象正在被逐漸改變。

從全球來看，信息技術(shù)的成果正被越來越多地應(yīng)用到家居業(yè)，讓這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生“脫胎換骨”的變化。

這涉及到“體驗(yàn)”和“效率”兩個(gè)方面。對(duì)于消費(fèi)者來說，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等工具帶來更豐富的信息、更好的互動(dòng)體驗(yàn)，幫助降低決策難度、讓購物更加人性化。

另一方面則是面向廠商、零售商的企業(yè)級(jí)工具，它包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、人事等在內(nèi)的ERP系統(tǒng)。

一個(gè)面向前端，改變消費(fèi)者的購物方式，一個(gè)貫穿后端，提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同效率，都不可或缺。

那么，哪些技術(shù)正在改變家居零售？未來家居零售要走向何方？本期《家居零售研究院》從全球視角出發(fā)，探索國內(nèi)外具有代表性的技術(shù)應(yīng)用案例。

通過移動(dòng)應(yīng)用提升門店銷售，City Furniture的變革之路

作為美國知名的家具連鎖超市，城市家具（City Furniture）2017年在全美擁有28家門店，全年?duì)I收超過3.63億美元，2018年盡管市場普遍低迷，企業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了營收增長11.5%，這和其門店擴(kuò)張的同時(shí)采用新的零售技術(shù)有密切關(guān)系。

經(jīng)過近兩年的準(zhǔn)備，城市家具2018年開始將IBM和蘋果公司聯(lián)合發(fā)布的MobileFirst企業(yè)應(yīng)用引入到公司。通過對(duì)銷售代表日常行動(dòng)的了解，IBM的互動(dòng)體驗(yàn)部門（ IBM iX）和城市家具一起開發(fā)了“ASAP”業(yè)績提升工具平臺(tái)。

城市家具的銷售代表通過ipad平板電腦登錄該平臺(tái)，不但可以隨時(shí)查看城市家具8000款產(chǎn)品的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，在線處理客戶付款，還可以協(xié)助消費(fèi)者快速辦理分期付款計(jì)劃，安排送貨時(shí)間。平臺(tái)還可以幫助銷售代表分析客戶資料，提出個(gè)性化的產(chǎn)品推薦建議，并記錄下客戶的喜好，以備下次銷售。

此外，城市家具還推出了名為“My Day”的程序，它可以幫助公司跟進(jìn)銷售人員當(dāng)天的工作，記錄員工一天的工作表現(xiàn)。

采用新技術(shù)的結(jié)果是顯而易見的。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市家具的消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品、付款或申請(qǐng)貸款以及交付整個(gè)過程，所花費(fèi)的時(shí)間是過去的一半。不僅如此，新的應(yīng)用程序帶動(dòng)平均訂單量增加了13%，平均減少了60%的折扣力度。

一體化集成ERP，用技術(shù)完成企業(yè)的運(yùn)營“拼圖”

“沒有集成，技術(shù)就會(huì)變成累贅”，美國家具零售品牌Rotmans Furniture創(chuàng)始人說道。

實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過程中需要許多技術(shù)的支持，專注于某項(xiàng)技術(shù)而忽略全局將會(huì)帶來極大的損失。他還指出，企業(yè)在開始為銷售、營銷、客戶服務(wù)等部門匹配所需要的技術(shù)之前，首先要考慮倉儲(chǔ)和物流方面的技術(shù)。

為此，該公司以NetSuit的云ERP管理平臺(tái)為依托，將運(yùn)輸系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、電話系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)等都與之關(guān)聯(lián)。技術(shù)正如一塊強(qiáng)大的磁力場，將每個(gè)分割的功能集合成一個(gè)完整的系統(tǒng)，讓企業(yè)運(yùn)營的多個(gè)模塊拼成一幅完整的圖畫。

集成信息系統(tǒng)在制造端同樣意義重大，尤其是設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)和MES生產(chǎn)管理等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)流的閉環(huán)以及軟件系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享，已經(jīng)成為信息化改革成敗的關(guān)鍵，而各環(huán)節(jié)尤其生產(chǎn)運(yùn)行中所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，更是智能制造的實(shí)現(xiàn)前提。

可以預(yù)見的是，集成化的ERP將成為大型企業(yè)在市場競爭中的核心軟實(shí)力之一，有了它，企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率將大幅提升。

內(nèi)外兼修：曲美用技術(shù)讓家居零售“如魚得水”

不同于歐美家居業(yè)，國內(nèi)家居零售有著自己的獨(dú)特模式（見前述家居零售研究院系列文章）。

在國內(nèi)，多品類集成的大家居業(yè)態(tài)逐漸成為主流，整裝、拎包入住更將硬裝、軟裝甚至家居百貨整合。門店的面積越來越大，產(chǎn)品越來越復(fù)雜，高頻和低頻消費(fèi)習(xí)慣的差異，如何保證消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)提升運(yùn)營效率？

這需要解決三個(gè)方面的問題：首先是在更加復(fù)雜的零售模式下，讓前端的消費(fèi)體驗(yàn)更加便利、高效甚至所見即所得，其次是要在客戶體驗(yàn)與門店管理的復(fù)雜性上把握好平衡，更好的體驗(yàn)不能以犧牲門店效率為代價(jià)；最后，則是企業(yè)總體運(yùn)營中的高效、平穩(wěn)、可預(yù)測，讓數(shù)據(jù)來說話。

這3個(gè)方面，也可以作為我們觀察家居零售模式最為基礎(chǔ)的出發(fā)點(diǎn)。

面對(duì)這些難題，一向以敢于創(chuàng)新和打破慣例而出名的曲美家居，給出了自己的答案。

1、趣味化互動(dòng)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者愛上逛店

宜家通過迷宮似的動(dòng)線設(shè)計(jì)和情景式布置讓人們停下腳步，而在曲美生活館，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)多維度的物理世界，可以通過IPad、液晶大屏幕甚至人機(jī)交互完成更加豐富的體驗(yàn)。

例如在曲美家居北五環(huán)店，當(dāng)消費(fèi)者挑選商品時(shí)，Mirror+能夠通過距離、動(dòng)作感知到用戶狀態(tài)。拿起某款商品，屏幕上就會(huì)顯示該款產(chǎn)品的詳細(xì)信息、近期銷量甚至典型用戶評(píng)價(jià)。

除了可以直接在門店購買，消費(fèi)者還可以通過掃描屏幕二維碼的方式線上購買，直接快遞送到家中。

此外還有AR試妝鏡、“身臨其鏡”顯示屏、虛擬貨架、電子價(jià)簽等等，讓整個(gè)購物過程充滿驚喜。如果消費(fèi)者對(duì)某一款家具感興趣，拿出手機(jī)掃描即可看到產(chǎn)品制作過程的匠心工藝，秒懂產(chǎn)品的產(chǎn)地、材質(zhì)、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

不僅僅是滿足人們對(duì)于新奇、潮流的追求，走上二樓則能夠看到對(duì)應(yīng)不同生活方式的家居空間。消費(fèi)者可以在工作人員的幫助下，根據(jù)戶型和家庭結(jié)構(gòu)快速設(shè)計(jì)出適合自己的空間搭配方案。

到了三樓，則是包含硬裝、軟裝、家具等產(chǎn)品的一站式全案整裝服務(wù)，一氣呵成。

在這里，顧客通過“全息式”的場景體驗(yàn)深度參與到了家居的各個(gè)方面，家裝不再是令人望而生畏的過程，而是可以如此便利、有趣和所見即所得。

2、精細(xì)化管理，用技術(shù)賦能終端門店

傳統(tǒng)家居零售的一大難點(diǎn)就在于，門店雖然是一個(gè)體驗(yàn)空間，卻無法獲得客戶真實(shí)的體驗(yàn)反饋，也無法累積形成有價(jià)值的數(shù)據(jù)。客戶進(jìn)店如果沒有消費(fèi)，基本等于永遠(yuǎn)流失。

在曲美北五環(huán)店，通過WIFI探針、智能攝像頭、人臉識(shí)別等多種技術(shù)結(jié)合，門店運(yùn)營得以以數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)，包括店外客流量以及進(jìn)店轉(zhuǎn)化率、店內(nèi)熱力圖、消費(fèi)者分析等，幫助店員和店長更好的管理店鋪。

門店管理的另一個(gè)維度是用技術(shù)協(xié)助導(dǎo)購更好的服務(wù)客戶。

正如City Furniture讓銷售代表通過軟件來提升效率，曲美的門店導(dǎo)購們可以通過移動(dòng)的交互大屏為客戶提供一對(duì)一服務(wù)，在線定制專屬的家居空間。通過線上樣板間、全國案例庫和生動(dòng)直觀的產(chǎn)品演示，改變以往枯燥的導(dǎo)購常態(tài)，為消費(fèi)者帶來視覺化的購物體驗(yàn)。

3、集成，實(shí)現(xiàn)信息閉環(huán)

前端體驗(yàn)和后端運(yùn)營相互連接、線上服務(wù)與線下門店相打通，并不是一件容易的事，它是對(duì)企業(yè)信息化以及內(nèi)部協(xié)同效率的極大考驗(yàn)。

一般來說，企業(yè)在發(fā)展初期都會(huì)根據(jù)需要逐步構(gòu)建各模塊所需要的系統(tǒng)，但最后這些系統(tǒng)如何集成，如何在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上讓數(shù)據(jù)和信息流動(dòng)，在智能制造和大數(shù)據(jù)時(shí)代將成為企業(yè)“軟實(shí)力”的一大核心。

對(duì)于曲美家居來說，對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用貫穿于企業(yè)發(fā)展的整個(gè)過程。

今天，曲美已經(jīng)通過集成化的ERP系統(tǒng)，將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理、門店有效的整合，將線上服務(wù)和線下門店打通。從門店開始，曲美就為客戶規(guī)劃了一條貫穿全部流程、可追溯的服務(wù)鏈條。而這，也就是客戶的全周期價(jià)值鏈條。

此外，曲美自主研發(fā)的OAO系統(tǒng)，無論來自線上或線下的需求和訂單，從用戶需求分析、訂單轉(zhuǎn)換、分配等相關(guān)流程，通過大數(shù)據(jù)分析將問題具體化、數(shù)字化，從而幫助企業(yè)作出正確的判斷。

技術(shù)加速進(jìn)步，滿足用戶需求的路上永不停息

盡管歐美家居業(yè)和國內(nèi)有著巨大的不同，但在追求更好的客戶體驗(yàn)以及更高的運(yùn)營效率上，二者又是殊途同歸的。未來的家居零售會(huì)變成什么樣？這可能是一個(gè)很難想象的答案。

技術(shù)對(duì)于家居業(yè)的改造將持續(xù)進(jìn)行，而且將會(huì)加速進(jìn)行。5G時(shí)代即將到來、物聯(lián)網(wǎng)逐步普及，以及人工智能技術(shù)的突飛猛進(jìn)等等，這些都有可能在不久的未來應(yīng)用到家居業(yè)。

另一方面，技術(shù)的應(yīng)用也必須基于對(duì)于用戶需求的洞察，門店的形式或許會(huì)變，不變的是人們對(duì)于美好家居生活的需求，企業(yè)在滿足用戶需求的路上也將有更多的選擇，無論是虛擬的還是實(shí)物，或者虛實(shí)結(jié)合，而今天City Furniture以及曲美家居在技術(shù)應(yīng)用的探索，已經(jīng)邁出了關(guān)鍵的一步。